智慧酒店一体化服务解决方案
一个智慧的酒店是可能完全满足用户在异地所有的需求,并且这种需求是人性化、个化化、习惯化的。并且通过资源的整合,可以演绎出多种的运营模式,在提高用户满意度的同时,为酒店争取更多的赢利点。以客户角色的角度,客户需求主要围绕在住、行、吃、娱、购、游六大块。
1. 住宿服务
服务内容 |
实现手段 |
酒店查询 |
1、登录智慧酒店统一web门户 2、同时可通过各类互联网站、社交世界或WEB20微博的立体营销与智慧酒店有效互动 |
酒店预定 |
1、致电智慧酒店客服中心转预定服务:告诉接线员酒店名称,直接转接酒店前台;预定成功后系统将订单信息发至用户手机上 2、登录智慧酒店统一web门户,选择入住酒店及房型,在线提交姓名,联系电话,身份证号码,即可完成在线预定;预定成功后系统将订单信息发至用户手机上 3、用户可选是否需要接机服务,如需接机,请在致电时告知,或者于在线预约时备注,须告知准确的到达时刻及人数 |
酒店入住 |
1、用户抵达机场后后,收到服务短信,车牌号为****的接机人员在几号大门等待。用户与之会合,送达酒店 2、用户送达酒店后凭身份证及订单短信换取智能房卡/多功能服务终端屏;酒店感应设备自动读取用户信息,终端屏给予语音提示,用户根据语音引导直接入住 3、持酒店感知卡的VIP客户将享受自动办理入住、保留喜好房间、酒店迎宾模式等多项尊贵体验。 |
酒店附属实施 服务 |
1、门禁-当用户距客房1米,门禁系统自动感应识别用户房卡信息,为用户解锁,用户推门即入 2、智能家电-用户推门而入,智能家居系统自动感应识别,开启灯光、空调、电视等家电 3、娱乐设施-多功能终端服务屏自动显示服务提醒-是否开启音响/是否开启家庭影院等服务-并显示此服务为计费(免费)项目,是否继续-用户自由选择 4、公告服务-多功能终端屏自动显示公告:如,今晚8点将于宴会厅举行歌舞表演,欢迎前往参加 5、远程家电控制-用户可通过多功能服务终端屏向客房发送远程指令,如用户返回客房半小时内即可通过远程发送指令打开空调,当用户抵达客房时,已可以享受凉爽的室温了 |
酒店客房服务 |
1、致电酒店总服务台-转接客房服务-语音告之服务要求 2、通过多功能终端服务屏-点击即入客房服务页面-选择房间打扫/洗衣/客房送餐服务 |
酒店特殊服务 |
1、直接致电酒店总服务台 2、通过多功能终端服务屏-进入酒店退换房服务-发送服务指令 |
住宿评价 |
1、办理退房后,系统自动向用户发送短信,回复数字1-5评价满意度(1最低,5最高) 2、通过多功能终端服务屏-进入酒店评价-选择星级(1颗星最低,5颗星最高) 登录智慧酒店统一web门户,进入“我的订单”,选择“评价”,选择星级(1颗星最低,5颗星最高),并可发表留言评价 |
酒店安防 |
1、当酒店发生突发异状时,用户即可立刻通过服务终端手持屏或者短信获得通知;同时,手持屏还可显示酒店平面图及逃生出口 |
酒店消费 |
1、电子消费-用户入住时可缴纳一笔信用金,在旅游中产生的任何消费,若消费地与该酒店联网,则发生的所有计费都从信用金中扣,无须随时携带钱包 2、电子计费-系统实时通过短信/多功能终端服务屏显示扣费明细;退房后可于酒店前台打印总账单/或将总账单发送至客户的邮箱 |
二、接待服务
服务内容 |
实现手段 |
景区巴士 |
在酒店主干道建立景区巴士线路,用户可登录web或者多功能终端服务屏查询巴士班次 |
线路查询 |
用户可登录web或者多功能终端服务屏,查询目的地线路(显示达到方式:行车路线/步行路线/途经巴士站点以及目的地相关信息) |
地理定位 |
用户随身携带过多功能服务终端手持屏可实时定位用户位置,并显示用户附近餐饮、景点、洗手间等位置,用户如需前往,只需在地图点击目的地,即可显示线路 |
线路导航 |
1、门禁-当用户距客房1米,门禁系统自动感应识别用户房卡信息,为用户解锁,用户推门即入 2、用户随身携带过多功能服务终端手持屏,选择目的地,终端服务屏根据定位用户的位置,显示地理导航,如“直行100M,左转”…… |
出租车预约 |
用户可通过致电/web/多功能终端服务屏要求出租车接送服务,告之明确的个人信息和服务时间、地点等内容 |
自行车租借 |
景区覆盖多个自行车租借点,用户刷房卡或者多功能终端服务屏租借。全部租借点实行联网,用户于A出租借,可于B出归还 |
三、饮食服务
服务内容 |
实现手段 |
酒店餐饮 |
1、预定 致电酒店服务中心,预定指定酒店餐厅座位,成功预定后收到短信回执 使用多功能服务终端手持屏,进入酒店餐厅列表,选择餐厅、时段、人数,直接发送预定指令;成功预定后收到短信回执 |
2、下单 登录酒店web平台-进入餐厅菜单列表-选择菜品,提交订单 用户使用多功能服务终端手持屏-进入菜单列表-选择菜品-提交订单 |
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3、送餐 致电酒店服务中心,要求送餐 登录酒店web平台,选择菜品后,提交房间号,要求送餐 使用多功能服务终端手持屏,选择菜品后,要求送餐 |
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酒店餐饮 |
1、餐厅检索/餐厅导航 (1)登录酒店web门户-进入“吃在酒店”-通过关键字搜索/分类导航/口碑排行等检索查找餐厅,显示结果(包括餐厅营业时间等等) (2)使用多功能服务终端手持屏-进入“吃在酒店”-通过关键字搜索或者分类导航查找(分类包括- 离我最近的、口碑排行、价格排行、菜系分类等) (3)用户在游玩过程中,多功能服务终端手持屏可实时定位用户位置,当用户走到餐厅附近,即可显示相应推荐,如“前方500m是以**闻名的某某餐厅,是否前往就餐”此类信息 |
2.餐饮预订 (1)致电酒店客服中心-告之餐厅名称-直接转接-预订-预订成功后将回执发送至用户手机上 (2)用户通过web查询后获得餐厅信息,直接致电餐厅或者在线提交预订信息,预订成功后将回执发送至用户手机上 (3)用户通过多功能服务终端手持屏查询后获得餐厅信息,直接致电餐厅或者在线提交预订信息,预订成功后将回执发送至用户手机上 3.餐饮消费 (1)传统付费方式:现金、刷银行卡 (2)智能付费方式:刷房卡签单消费,从信用金中抵扣;或者刷多功能服务终端屏计费没,从信用金中抵扣;用户可通过手机短信/多功能终端屏实时查看消费明细 |
四、酒店旅游
服务内容 |
实现手段 |
线路推荐 |
登录智慧酒店web门户-进入游在酒店-查看线路推荐(如三日行程推荐,五日行程推荐,亲子游行程推荐等等)使用多功能服务终端手持屏-进入线路推荐查看相关信息 |
景点查询 |
(1)登录智慧酒店web门户-按景区名称搜索或者查询分类导航(查询结果均显示景区营业时间以及到达方式) (1)使用多功能服务终端手持屏,按景区名称搜索或者查询分类导航(查询结果均显示景区营业时间以及到达方式) |
景点门票 |
无须购票,于营业时间到达,由专用通道直接刷房卡或者多功能终端屏进入 |
景点导游 |
(1)景点解说:通过自动感应装置,多功能终端屏自动显示景区信息(如景点介绍、典故等) (1)景区导航:多功能终端屏可显示景区平面图,并可显示用户附近公共设施(如洗手间、景区巴士站、餐饮地点、出口等)… |
景点消费 |
(1)传统付费方式:现金、刷银行卡 (1)智能付费方式:刷房卡签单消费,从信用金中抵扣;或者刷多功能服务终端屏计费没,从信用金中抵扣;用户可通过手机短信/多功能终端屏实时查看消费明细 |
五、酒店娱乐
服务内容 |
实现手段 |
活动公告 |
(1)手机短信:举行公共活动时,向用户发送短信,告知活动地点、时间、参与方式 (2)终端屏:终端屏自动提示公共活动的信息,引导用户前往参加;如:“晚19:30于××广场举行大型表演,欢迎前往参加。可于酒店正门成游览巴士至××广场站下车。” |
娱乐查询 |
(1)登录智慧酒店web网站,输入关键字查询(如温泉、高尔夫、保龄球等等),或者查询网站提供的分类信息(如疗养类、健身类、电影院、剧场等等) (2)使用多功能服务终端屏,按分类信息检索或关键字搜索娱乐项目一览 |
娱乐预定 |
(1)致电酒店服务热线-告知娱乐场所名称及相关信息-由服务中心代为预订-预订成功后以短信方式向用户发送回执, (3)通过web网站查询到娱乐场所信息后直接致电预约或者在线提交预订表单预订,预订成功后以短信方式向用户发送回执 (3)通过多功能服务终端屏查询到娱乐场所信息后直接致电预约或者在线提交预订表单预订,预订成功后以短信方式向用户发送回执 |
娱乐消费 |
(1)传统付费方式:现金、刷银行卡 (2)智能付费方式:刷房卡签单消费,从信用金中抵扣;或者刷多功能服务终端屏计费没,从信用金中抵扣;用户可通过手机短信/多功能终端屏实时查看消费明细 |
六、酒店购物
服务内容 |
实现手段 |
实地购物 |
在游览过程中直接当面交易,支持现金、刷银行卡、刷房卡或者多功能终端屏签单从信用金直接扣费 |
网上购物 |
用户登录酒店web购物网站,直接在线购物;支持支付宝、网银、货到付款、信用金抵扣付款 |
物流服务 |
无论当面交易或者网上购物,用户均可要求商家提供送货服务,送至入住酒店或者直接快递到指定地址,并要求附上购物清单 |